1、确定调查的内容。

2、量化和权重顾客满意度指标。

3、明确调查的方法：(1)问卷调查。(2)二手资料收集。(3)访谈研究。

4、选择调查的对象。

5、顾客满意度数据的收集。

6、科学分析：(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果；(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。

7、改进计划和执行。

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